Publié le 30 octobre 2019

De la recherche d’utilisateurs à la recherche utilisateur

Identifier et comprendre les utilisateurs est une étape délicate car elle est déterminante pour toute la durée du projet. Elle permet de construire un crible de décision solide pour l’ensemble de l’équipe. On formalise ces actions sous le terme de recherche utilisateur. Elle vise à comprendre les comportements et les motivations à travers des méthodes quantitatives (statistiques, par exemple) et qualitatives (échanges, interviews…).

Que cherche t-on, au juste ?

Tout projet part d’un besoin, d’un manque, voire d’une « souffrance », que ce soit pour la refonte d’un site web corporate, la création d’une application, le développement d’une plateforme e-commerce,d’un logiciel à usage interne ou …d’une perceuse !

L’initiation d’un projet part un cadrage finalement assez simple : l’utilité, l’utilisabilité et le désir. L’utilité, c’est identifier le problème que le produit doit résoudre. L’utilisabilité est la manière de le résoudre (ergonomie adaptée, affordance). Enfin, le produit doit donner envie, doit séduire.

Ces trois objectifs concourent à la réussite d’un produit et ont un point commun : les utilisateurs.

Nous ne sommes pas utilisateurs. Et vous non plus !

Il peut paraître facile de penser que certains aspects peuvent être traités par simple bon sens. La réalité est plus complexe et parfois surprenante, mais impose la modestie. En tant qu’UX designer, nous devons nous méfier de nous-même… comme de nos commanditaires !

Nos goûts personnels, notre culture, notre expérience professionnelle sont autant d’ennemis potentiels dans la conception réussie d’un projet. Il en va de même pour vous, nos clients, qui avez à cœur de nous partager vos envies ou vos idées. Après tout, vous connaissez votre entreprise mieux que quiconque. Et c’est bien le problème !

Comme souvent, les biais cognitifs ne sont jamais bien loin. Malédiction du savoir, biais d’optimisme, biais de confirmation ou encore pensée désidérative sont quelques uns des compagnons de route de toute exploration liée aux besoins, à l’utilisabilité et à l’envie.

Identifier de vrais utilisateurs

La recherche utilisateur demande à se poser d’innombrables questions et comporte de nombreux pièges. Si je conçois un nouveau site pour un client, je ne vais éviter de demander l’avis de ma mère, de ma compagne, ou de mes enfants.

Neutralité

Les personnes impliquées dans nos recherches sont-elles neutres ? Sont-elles utilisatrices d’un de vos produits ou d’un produit concurrent ? Ont-elles un intérêt direct dans le produit testé ? Les connaissez-vous personnellement ou professionnellement ?

Représentativité

Ces personnes sont-elles vos utilisateurs réels ? Les critères ici sont multiples et dépendent du projet : démographiques, géographiques, économiques… Le panel est-il assez varié ? Attention, on identifie souvent des utilisateurs comme des types d’entreprises (« je cible les industriels de Bordeaux »), mais l’on oublie de s’adresser aux humains. En effet, au sein de l’entreprise, qui va utiliser le site web ? Le ou la dirigeant(e) ? Un salarié du bureau d’études ? Un commercial ? Le responsable des achats ? Cela influe énormément sur les attentes et la culture (technique ou commerciale par exemple), donc sur les comportements et les attentes.

Récompense

Le groupe est-il rémunéré ou récompensé ? Le cas échéant, les personnes risquent-elles de vous donner les réponses que vous attendez pour leur donner le sentiment de « réussir » ?

Le groupe parfait n’étant qu’un objectif théorique, il sera conduit dans l’idée d’obtenir un bon équilibre entre l’effort consenti et les données collectées. Aussi, même une initiative sommaire de recherche et de tests utilisateurs permet d’ébaucher un cadre sur lequel construire le projet.

Enfin, on pourra trouver des éléments intéressants de manière indirecte auprès de sources variées : commerciaux, techniciens, support / SAV, community manager…

Recueillir des données, au démarrage et au long du projet

Selon l’état d’avancement du projet et les moyens disponibles, différentes méthodes sont envisageables, notamment :

  • Les questionnaires en ligne (QCM)
    Une méthode a priori simple et peu coûteuse dont la diffusion peut s’appuyer sur les réseaux sociaux (par exemple sur des groupes spécialisés). Le choix et la formulation des questions sont très importants. Mal réalisé, il peut vous fournir au mieux des réponses inutiles, au pire des des réponses fausses sur lesquelles nous pourrions malheureusement bâtir le produit. Votre questionnaire doit donc être très clair, en proposant par exemple des questions basées sur des faits (et non sur des avis subjectifs ou des opinions), et en ne demandant pas ce que les utilisateurs attendent (car les humains sont généralement mauvais à cela). Prenons un exemple. Si vous souhaitez sonder le prix acceptable de votre futur service de livraison de repas au bureau, il serait tentant de le demander directement aux concernés : « quel montant seriez-vous prêt à dépenser chaque mois pour vous faire livrer votre repas le midi ? ». Le problème est que vos utilisateurs, à ce stade, ne perçoivent pas forcément la valeur apportée. Nous pourrions donc plutôt déjà leur demander : « combien dépensez-vous chaque midi pour votre repas lorsque vous mangez au bureau ? » et induit des réponses objectives, factuelles. Il y a quelques années, la plupart des gens n’aurait pas imaginé payer 10 euros par mois pour louer de la musique ou des vidéos (et ne pas posséder physiquement l’objet). On ne peut juger d’un rapport qualité/prix que lorsqu’on ressent la valeur, en particulier lorsque le produit n’est pas un « cheval plus rapide« . Mais je m’éloigne du sujet.
  • L’immersion
    Elle consiste à se substituer à l’utilisateur sur le terrain pour tenter de ressentir ses points bloquants, limitants, ses envies, ses craintes, tout au long de son activité. J’adore cette méthode car elle permet, quand la situation s’y prête, de se rendre compte à quel point la réalité de certains utilisateurs est éloignée de la notre, et de la capacité de certains à trouver des raccourcis (ingénieux !) ou des chemins détournés pour arriver à leur fins au sein d’un logiciel.
  • Les entrevues d’utilisateurs
    Les entrevues peuvent être réalisées sur site ou à distance en visio. Elles peuvent être conduites de manière très souples (relances, insistance sur certains aspects, écoute et reformulation…) pour tirer le plus de données possibles. Ne pas sous-estimer le temps de traitement de l’information si la conduite de l’entrevue manque de cadre. Attentions aux biais cognitifs lors des échanges (effet expérimentateur notamment), car votre voix ou vos gestes pourraient influencer les sujets.
  • Les tests utilisateurs et les filatures (observations)
    C’est une méthode qui permet d’observer les utilisateurs interagir avec leur existant ou avec le projet (via lookback.io par exemple) sur la base d’objectifs à remplir ou durant un usage courant (shadowing / undercover / filatures). Les principaux problèmes remontent très rapidement dans ce type d’approche : formulations ambiguës ou jargon, navigation, ergonomie générale… Les tests peuvent être réalisés sur des prototypes habillées ou en « wireframes », et répété plusieurs fois au cours du développement. Le shadowing peut être utilisé sur un outil à remplacer pour détecter ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, ainsi comprendre les habitudes des utilisateurs dans l’environnement naturel (approche « ethnographique »).
  • Les benchmarks
    Comment les produits concurrents adressent-ils la situation ? Réaliser un tour d’horizon (monographie) de l’environnement permet de mieux comprendre les outils auxquels peuvent être confrontés vos utilisateurs.

Recueillir de l’information sur un service en production

Il est possible d’obtenir des informations précises et quantitatives sur le comportement et les intérêts des visiteurs par différents moyens, par exemple :

  • Les outils de parcours (heatmap, scroll map, clickstream)
  • Les tests A/B (deux versions d’une même page ou une même section présentées alternativement aux visiteurs)
  • Feedback utilisateurs, contenu des formulaires soumis (de contact ou de demande de projet : qualité des informations envoyées par le visiteur)

Photographie d’illustration par EMILE SÉGUIN / Unsplash

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Thème :

Nicolas Duvivier

UX/UI designer,
Directeur artistique